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LaSer Holanda se beneficia enormemente de la comunicación multicanal

El crédito proveedor LaSer Holanda recibe miles de solicitudes de crédito para el consumidor en tiendas cada semana. Tanto el dueño de la tienda como los consumidores prefieren respuestas inmediatas. Gracias a una red de conexiones inteligentes y al uso de la comunicación multicanal, LaSer, es ahora capaz de evaluar tales afirmaciones en 10 minutos y de enviar un contrato a la impresora de la tienda o a su máquina de fax de inmediato.

El crédito al consumidor permite a los clientes hacer compras mayores. Esto hace que sea uno de los principales instrumentos del vendedor para convencer a sus clientes para comprar algo. Los propios dueños de las tiendas no pueden proporcionar crédito a tal escala a sus clientes. Este es un territorio exclusivo para los proveedores de crédito autorizados, como es LaSer. LaSer es el mayor proveedor de crédito a los consumidores en los Países Bajos y tiene dos lineas de crédito: PrimeLINE para la financiación de las compras más básicas y Sygma para compras grandes, como coches y cocinas. Láser también hace que las facilidades de crédito esten disponibles directamente al consumidor a través de Directa.nl. La empresa también puede suministrar tarjetas de cliente, tarjetas de regalo y tarjetas de crédito internas bajo el sello "Tarjetas de LaSer".

Un contrato en menos de 10 minutos

LaSer le debe su posición de mercado dominante al alto nivel de servicio que ofrece tanto a vendedores como a consumidores. Camille Appeldoorn, directora de la gestión de Servicio y Cambio en LaSer, es responsable de los sistemas que permiten un nivel de servicio como tal. Uno de los servicios que continúa  distinguiendo a  LaSer del resto  del mercado es la velocidad. "La velocidad es un factor crucial cuando se trata de crédito. El comerciante y el consumidor quiere saber cuál es su situación lo antes posible - que les podamos dar las respuestas que necesitan en tan solo 10 minutos, a veces incluso más rápido. Así es como funciona: cuando un cliente requiere  financiación, el vendedor presenta una solicitud online. Nuestro sistema verifica su identificación y varios registros de crédito, como BKR (Oficina del Registro de Crédito). Podemos recopilar una puntuación completa en 4 minutos. Sin embargo, en algunos casos especiales no es necesario hacer una verificación personal. Una vez recibido el visto bueno, le enviamos el contrato de crédito correspondiente: un PDF por e-mail o online o una copia por fax. La elección del medio le corresponde al vendedor e incluso se puede tomar la decisión en la misma tienda. Una vez que se haya firmado el contrato se confirma el pago y se cierra el trato. A partir de ese momento, ese cliente en particular se convierte en uno de nuestros clientes también. "

Proceso complejo

LaSer proporciona una gama completa de comunicación multicanal, una vez  presentada la solicitud de crédito. Pero eso es sólo el comienzo. El vendedor recibe resúmenes detallados del crédito facilitado y el consumidor recibe periódicamente información actualizada sobre los pagos y recordatorios de pago. "Todo el proceso es bastante complejo. Toda la comunicación es multi-etiquetada, por ejemplo utilizando distintos remitentes. Estos incluyen nuestras propias etiquetas PrimeLine, Sygma, Directa.nl y tarjetas LaSer. Pero también clientes como Ikea, a quienes  suministramos financiación y tarjetas de crédito bajo su propia marca a través de co-branding. Nos comunicamos utilizando diversos medios, tales como contratos, resumenes, documentos e insertos Todo se hace via multicanal: por medio de impresión, e-mail e incluso SMS ".

Decisivo y flexible

Desde 2007, toda la comunicación multicanal del cliente de LaSer ha sido administrada por AddComm. "Nosotros mismos controlamos el contenido, el diseño y las variables y podemos hacer los ajustes necesarios", dice Camille Appeldoorn. "AddComm nos permite reaccionar rápidamente cuando sea necesario. Por ejemplo, si las leyes cambian, podemos informar a nuestros clientes de cualquier modificación respecto a nuestros términos y condiciones dentro de 24 horas. También enviamos recordatorios de pago regularmente a través de SMS. Podemos retrasar este servicio en cualquier momento, por ejemplo, si se sobrecarga el centro de llamadas. Podemos intervenir inmediatamente si la situación así lo requiere.

Las tácticas ideales

La mayoría de la correspondencia del LaSer se refiere al pago de los clientes. En estos casos es cuando la comunicación multicanal cobra realmente sentido, ya que cada cliente individual requiere un enfoque diferente. "Con AddComm tenemos la flexibilidad que nos permite jugar un poco con nuestra comunicación. Gracias a la comunicación multicanal hemos podido experimentar con un enfoque diferente. Si un débito directo no pasa por falta de fondos, entonces le enviamos una notificación vía SMS antes de deducir la cantidad. Si una factura no se ha tenido en cuenta, a continuación, le enviaremos un e-mail o un mensaje de texto. Estamos continuamente buscando formas para acelerar el proceso de pago. La comunicación multicanal nos ofrece la flexibilidad para poder seleccionar el enfoque adecuado, incluso con cada cliente individual ".

Confianza

Hay una colaboración muy estrecha entre LaSer y AddComm. "La velocidad, fiabilidad y flexibilidad son de vital importancia para nosotros. Por eso usamos un socio cuya actividad principal es la comunicación multicanal. Por supuesto, esto requiere mucha confianza, pero AddComm siempre cumple. Es obvio que entienden nuestro negocio muy bien. AddComm mantiene sus promesas y siempre responden. Además, su configuración de IT se ajusta muy bien al nuestro propio. Todo es muy complejo, pero el cliente no se preocupa por nada de eso, ni tiene porque hacerlo", según Camille Appeldoorn.

Cada vez más e-mail

Gracias al enfoque multicanal, la forma en que las empresas se comunican ha cambiado drásticamente. Lo mismo pasa en LaSer. Appeldoorn: "El correo postal es caro. Una de las razones por las que nos cambiamos al e-mail el año pasado se debe al hecho de que el correo es caro y el e-mail es gratis después de todo. Actualmente enviamos por lo menos la mitad de los mensajes a través de e-mail. También nos permite enviar más en términos de archivos adicionales. En el futuro esperamos capitalizar en el área de ventas cruzadas. Por ejemplo, añadiendo un folleto sobre los límites de crédito o algún otro producto financiero a nuestra correspondencia. La plataforma AddComm abre muchas oportunidades ".

Innovación

LaSer está continuamente en busca de soluciones innovadoras con el fin de estar un paso por delante de la competencia. En el área de la comunicación multicanal, por ejemplo. "AddComm es una empresa líder en este campo", dice Camille Appeldoorn. "Pero estamos en constante búsqueda de mejorar el proceso. Por el momento todos los contratos deben de ser firmados y devueltos  por correo postal. ¿Cómo podemos digitalizar este proceso? Tal vez por medio de una tarjeta cliente con un código pin para cada cliente ... siempre estamos intercambiando este tipo de ideas con AddComm. Es un reto constante y siempre tratamos de sacar lo mejor de cada uno ".